Was ist HR-Servicebereitstellung und wie entwickelt sie sich?
Nahtlose Services sollten f¨¹r F¨¹hrungskr?fte oberste Priorit?t haben ¨C und der Schl¨¹ssel dazu liegt in einer intelligenten Strategie f¨¹r die HR-Servicebereitstellung. Mit dem Wandel des globalen Arbeitsumfelds muss sich auch die Bereitstellung von HR-Services stetig anpassen.
Die Grenze zwischen Arbeitsplatz und Zuhause verschwimmt ¨C und die HR-Servicebereitstellung passt sich diesen Ver?nderungen an. Laut einer Studie von w¨¹nschen sich 98?% der Mitarbeitenden, zumindest zeitweise f¨¹r den Rest ihrer Karriere remote zu arbeiten. Deshalb m¨¹ssen Unternehmen grundlegend umdenken, wie sie Zusatzleistungen, Ressourcen und L?sungen bereitstellen.
Zugleich sind die Erwartungen der Mitarbeiter an ihre HR-L?sungen gestiegen. Mitarbeitende sind nicht mehr bereit, die Kluft zwischen Verbrauchertechnologien und Systemen am Arbeitsplatz zu akzeptieren. Die intuitive Bedienung privater Smart-Ger?te wirft die Frage auf, warum viele HR-L?sungen vergleichsweise schwerf?llig und wenig bedienfreundlich sind.
Die g?ngigen Ans?tze bei der HR-Servicebereitstellung werden diesen Erwartungen kaum gerecht. Diese Studie von zeigt, dass nur rund 15?% der gro?en und mittelst?ndischen Unternehmen ihrer Belegschaft eine personalisierte digitale Anwendererfahrung bieten. Schlimmer noch: Nur 25?% der Studienteilnehmer gelingt es nach eigenen Angaben, ¨¹ber ihr Unternehmensportal eine positive Anwendererfahrung bereitzustellen.
Die HR-Servicebereitstellung sollte im besten Fall nahtlos sein. Ob im Berufsalltag oder bei entscheidenden Ereignissen ¨C die HR-Servicebereitstellung unterst¨¹tzt?Mitarbeitende?dabei,?ihren?Arbeitsalltag?effizient?und?reibungslos?zu?gestalten. Ohne ein personalisiertes Servicebereitstellungsmodell bleibt die auf der Strecke.
Was zeichnet eine HR-Servicebereitstellung aus?
Akronyme wie HRSD (Human Resources Service Delivery) und k?nnen manchmal f¨¹r Verwirrung sorgen. HR-Fachjargon kann es Ihren Mitarbeitenden unn?tig schwer machen, die eingesetzten Tools zu verstehen. Zum Gl¨¹ck ist die HR-Servicebereitstellung selbsterkl?rend.
98?% der Mitarbeitenden w¨¹nschen sich, f¨¹r den Rest ihrer Karriere zumindest zeitweise remote zu arbeiten.
HR-Servicebereitstellung bezeichnet die L?sungen, Prozesse und Modelle, mit denen ein Unternehmen Services f¨¹r seine Mitarbeiter bereitstellt. Die Servicebereitstellung deckt s?mtliche Bereiche ab ¨C von Zusatzleistungen f¨¹r Mitarbeiter bis zur Karriereberatung. Diese Funktion deckt die Mitarbeiterlebenszyklen vom Onboarding bis zum Ausscheiden aus dem Unternehmen ab und richtet sich gleicherma?en an Auftragnehmer, freiberufliche Mitarbeiter und potenzielle Kandidaten.
Die Servicebereitstellung betrifft alle Mitarbeitenden ¨C vom Senior Management bis zu Neueinstellungen. Unabh?ngig von der Technologie, die Ihr Unternehmen einsetzt, ist es entscheidend, Ihre Strategie zu ¨¹berpr¨¹fen. Um Ihre Services treffend zu bewerten, sollten Sie die vier g?ngigsten Modelle kennen.
Welche Beispiele gibt es f¨¹r HR-Servicebereitstellungsmodelle?
Traditionell standen HR-Teams ihren Mitarbeitenden mit einer offenen T¨¹r und einem offenen Ohr zur Seite. Jeder Mitarbeitende konnte sich mit Anfragen direkt an seine Ansprechpartner in der HR-Abteilung wenden. Ebenso gelangten Unterlagen direkt in die H?nde der Mitarbeiter oder landeten auf ihren Schreibtischen. Am modernen Arbeitsplatz treiben innovative L?sungen zentrale Prozesse voran.
Wir unterscheiden zwischen vier zentralen Modellen der Bereitstellung von HR-Dienstleistungen. Das richtige Modell h?ngt von der Gr??e Ihrer Organisation und Ihrem bestehenden Fallmanagementsystem ab. Ein gutes Verst?ndnis des Arbeitsalltags Ihrer Mitarbeiter ist essenziell. Bewerten Sie Ihre aktuelle Mitarbeiter-Experience und w?hlen Sie dann das passende Servicemodell.
Traditionelle Servicebereitstellung: Ein Team von HR-Generalisten managt die t?glichen Personalanforderungen des Unternehmens. Dabei werden HR-Services auf regionaler Ebene erbracht, d.?h., ein lokaler HR-Generalist ist f¨¹r die Belegschaft am jeweiligen Standort zust?ndig. In kleineren Unternehmen ist dieses Modell nach wie vor verbreitet.
Geteilte Servicebereitstellung: Ein vielf?ltiges Team aus HR-Generalisten und -Spezialisten verteilt HR-Aufgaben nach Fachbereichen. Durch die Trennung von strategischen und administrativen Verantwortlichkeiten entwickelt jedes Teammitglied gezieltes Fachwissen. In diesem Modell arbeiten die HR-Teammitglieder in einer gemeinsamen Einheit ¨C dem sogenannten HR Shared Service Center.
Selfservice-Bereitstellung: Mitarbeitende und Manager k?nnen jederzeit eigenst?ndig auf ben?tigte Ressourcen zugreifen. Dies geschieht ¨¹ber das Firmen-Intranet, einen speziellen Chatbot oder flexible digitale Prozesse. Einfache HR-Anfragen erfordern keine Wartezeit der Mitarbeiter auf Antworten vom HR-Team.
Mehrstufige Servicebereitstellung: Die geteilte Bereitstellung wird in diesem Fall mit Selfservice zu einem Servicemodell mit mehreren Optionsstufen kombiniert. Mit jeder Ebene, die eine Anfrage durchl?uft, wird der Service zunehmend personalisiert. Der Prozess sorgt daf¨¹r, dass sich HR-Abteilungen nur mit Anfragen befassen m¨¹ssen, die nicht automatisierbar sind. Dies ist am h?ufigsten bei gro?en Unternehmen zu beobachten.
Wie funktioniert die mehrstufige Servicebereitstellung?
Der Aufstieg von ¨C besonders bei Suchmaschinen ¨C f¨¹hrt dazu, dass Mitarbeiter schnellen Zugriff auf Informationen erwarten. Dar¨¹ber hinaus erwarten sie eine nahtlose Mitarbeiter-Experience, gest¨¹tzt durch eine robuste Strategie f¨¹r HR-Servicebereitstellung. Daten der belegen: Unternehmen mit einer HR-Systemstrategie erzielen 12?% bessere Unternehmensergebnisse (Marktanteil, Rentabilit?t und Kundenzufriedenheit) als Unternehmen ohne entsprechende Strategie. Im Kern der Strategie steht ein mehrstufiger Ansatz zur Servicebereitstellung.
Die HR-Servicebereitstellung unterst¨¹tzt?Mitarbeitende?dabei,?ihren?Arbeitsalltag?effizient?und?reibungslos?zu?gestalten.
In einem mehrstufigen Servicemodell werden Mitarbeitende je nach Art und Komplexit?t ihrer Anfrage direkt an die passende Unterst¨¹tzungsebene weitergeleitet. Die Qualit?t dieses Prozesses kann ma?geblich die beeinflussen. Das g?ngigste Stufensystem verl?uft wie folgt.
Stufe 0?¨C Selfservice: Dies ist die erste Anlaufstelle f¨¹r Mitarbeitende. Hier k?nnen sie auf die Wissensdatenbank des Unternehmens und virtuelle Assistenten zugreifen. Mit der Weiterentwicklung der Servicebereitstellung wird das fr¨¹here Konzept der Stufe 1 heute als Stufe 0 bezeichnet. Mit Unterst¨¹tzung von k¨¹nstlicher Intelligenz (KI) lassen sich zunehmend komplexe Anfragen schnell und pr?zise beantworten ¨C mit Kontext und Mehrwert.
Stufe?1?¨C Kontaktaufnahme mit dem HR-Servicecenter: Sind die Selfservice-Optionen ausgesch?pft, folgt als n?chster Schritt, den Mitarbeitenden den Kontakt zum HR-Servicecenter zu erm?glichen. In der Regel k¨¹mmert sich ein HR-Generalist darum und die meisten Anliegen werden direkt beim ersten Kontakt gel?st. Kann ein Mitglied des HR-Teams die Anfrage nicht l?sen, ist es bestens aufgestellt, um das Problem weiterzuleiten.
Stufe?2?¨C Weiterleitung an einen HR-Spezialisten: Wenn eine Anfrage spezifisches Fachwissen oder Compliance-Pr¨¹fungen erfordert, wird sie in der Regel an einen HR- Spezialisten weitergeleitet. Normalerweise erfordern solche Anfragen pr?zise Ma?nahmen, die nur HR-Spezialisten mit den n?tigen Berechtigungen oder fachlichen Kompetenzen ausf¨¹hren k?nnen.
Stufe 3?¨C Vereinbarung eines Meetings mit dem HR-Management: ?Wenn eine Anfrage sensibel ist oder strategische Auswirkungen haben k?nnte, muss manchmal ein HR Business Partner hinzugezogen werden. Dies k?nnte eine Anfrage zu einem pers?nlichen Problem oder einem Notfall sein. Doch in der Regel erreichen nur wenige F?lle diese Stufe.
Durch die intuitive Begleitung Ihrer Mitarbeiter auf jeder Stufe sorgt das abgestufte System f¨¹r schnelle und unkomplizierte HR-Anfragen. Je reibungsloser alles l?uft, desto besser k?nnen sich Ihre Mitarbeiter auf das Wesentliche konzentrieren. Das ist der Wert eines Serviceansatzes, der sich flexibel an die Bed¨¹rfnisse der Mitarbeitenden anpasst.
Die Vorteile der HR-Servicebereitstellung
Durch den Fokus auf eine mitarbeiterorientierte HR-Servicebereitstellung schaffen Unternehmen benutzerfreundliche digitale Erlebnisse. Mit Best Practices in der HR-Servicebereitstellung steigern Sie die Akzeptanz und schaffen eine anpassungsf?hige Infrastruktur. Worin aber bestehen die konkreten betriebswirtschaftlichen Vorteile einer personalisierten HR-Servicebereitstellung?
Nur 15?% der gro?en und mittelst?ndischen Unternehmen bieten ihrer Belegschaft eine personalisierte digitale Anwendererfahrung.
Die von Leapgen im Jahr 2022 ergab eine Korrelation zwischen automatisierter HR-Servicebereitstellung und betriebswirtschaftlichen Vorteilen. Teilnehmende Unternehmen, die eigenen Angaben zufolge Plattformen dieser Art zum Einsatz gebracht haben, schnitten in folgenden Bereichen besser ab als der Rest der Befragten:
3-mal h?ufiger Direktzugriff von Mitarbeitern und Managern auf HR-Services (wie Selfservice)
2-mal h?ufiger eine hohe Selfservice-Akzeptanz
8-mal so oft ist eine umfassende HR-Wissensdatenbank verf¨¹gbar
Viele Unternehmen werden feststellen, dass ihre HR-L?sungen ohne integrierten Ansatz an Kosteneffizienz einb¨¹?en. Gleichzeitig droht Mitarbeitern durch die administrative Last redundanter Systeme ein Burnout. Das Verst?ndnis der Mitarbeiterbed¨¹rfnisse muss den Grundstein jedes Programms f¨¹r digitale HR-Servicebereitstellung bilden.
Die Zukunft der HR-Servicebereitstellung
Das Fazit f¨¹r Unternehmen, die ihre HR-Services optimieren m?chten, lautet: Personalisierung. Indem Unternehmen den HR-Serviceprozess gezielt an die individuellen Bed¨¹rfnisse ihrer Mitarbeitenden anpassen, k?nnen sie Services schneller und pr?ziser bereitstellen. Gleichzeitig k?nnen Unternehmen die Ergebnisse ihrer HR-Servicebereitstellung genauer verfolgen. Dies ist nicht nur die Zukunft der HR-Servicebereitstellung ¨C diese Funktionalit?t gibt es schon heute.
Diese Ergebnisse bilden wiederum das R¨¹ckgrat f¨¹r die Personalisierung der Mitarbeitererfahrungen. Unternehmen k?nnen diese Daten nutzen, um ihren Mitarbeitern ma?geschneiderte, bedeutsame Erlebnisse zu bieten und ihre Angebote passgenau auf sich ver?ndernde Bed¨¹rfnisse abzustimmen. Doch ohne Analysen, die Aufschluss dar¨¹ber geben, was die Mitarbeitenden (wann und warum) brauchen, wird jedes Servicemodell sein Ziel verfehlen.
Der letzte Schritt zur Modernisierung der HR-Servicebereitstellung sind KI und Automatisierung. Automatisierung beschleunigt und vereinfacht den HR-Anfrageprozess. Sie verk¨¹rzt zudem die Bearbeitungszeit von Anfragen erheblich ¨C so k?nnen sich Mitarbeiter auf wichtigere Aufgaben konzentrieren und HR-Teams strategischer agieren. Dann liefert die KI ma?geschneiderte Inhalte, die auf den Kompetenzen, dem Standort und den Pr?ferenzen von Mitarbeitern basieren ¨C f¨¹r ein wirklich individuelles Erlebnis. Technologie im pers?nlichen Gebrauch ist l?ngst auf die Bed¨¹rfnisse der Anwender abgestimmt, warum sollte man also an Unternehmenssysteme nicht dieselben Erwartungen stellen?