现场の社员とは

现场の社员は、顧客への対応、商品の生産と配送、機器の操作など、組織を運営するために不可欠な業務を担当します。どの業界においても、现场の社员は、自社の製品やサービスを必要とする人にそれを直接提供するという役割を担っています。

草莓视频が作成したでは、米国の労働者の 82% と、世界中の労働者の 27 億人が「现场の社员」というカテゴリに該当します。ビジネスの継続にとって不可欠な现场の社员は一般の人たちの目に留まりやすいため、现场の社员を通じて企業のブランド価値とサービス品質が反映されることになります。现场の社员は、ますますデジタル化が進む現在のビジネス環境において、顧客満足度と顧客ロイヤルティを育む人間的なつながりを維持するという重要な役割を担っています。

现场の社员とは

现场の社员とは、顧客、クライアント、患者、一般の人たちと直接やり取りすることを主な業務とする社員、または企業の日常的なビジネスにおける中核的な業務を担当する社員のことを指します。

どのような現場においても、こうした社員の存在は非常に重要です。さまざまな業務が現場で行われますが、多くの場合、迅速な思考力、適切な判断力、柔軟な適応力が求められる変化の激しい環境で業務が行われます。现场の社员はほぼすべての業界に存在し、「フロントラインスタッフ」、「フロントライナー」、「エッセンシャルワーカー」(新型コロナウイルス感染症のパンデミック時に普及した用語) と呼ばれることがあります。

こうした现场の社员は、以下に示す理由により、企業の成功に直接的な影响を及ぼします。

第一印象の形成: 顧客と现场の社员との最初のやり取りで、その後の関係全体の雰囲気が決まってしまうことがよくあります。
ビジネスのスムーズな进行: 现场の社员により、日常的なプロセスが効率的に処理され、サービスの遅延や障害が回避されます。
顾客満足度への影响: 现场の社员による行動とサービス品質は、顧客が感じる満足度に直接影响します。
顾客ロイヤルティの向上: 现场の社员の前向きで一貫した姿勢により、ビジネスのリピート率と顧客との長期的な関係が促進されます。

混乱する現在のビジネス環境では、现场の社员の価値が高くなっています。多くの患者を管理するヘルスケアの専門家、生活必需品の供給を担当する小売チーム、サプライチェーンを維持する物流担当者など、最前線で仕事をする社員は、課題とその解決策をつなぐ架け橋として機能することがよくあります。

现场で働く社员の価値を完全に理解しているリーダーは、现场の実情に合わせたポリシーを作成し、业务に大きく影响する场所にリソースを割り当て、现场における业务の范囲と复雑さを认识するための仕组みを构筑しています。

さまざまな業界における现场の社员の役割

现场の社员はさまざまな業界に存在し、それぞれが重要な役割を担っています。こうした役割は、重要なサービスの円滑な提供、顧客満足度の向上、ビジネスのスムーズな運営に取り組む上で不可欠なものです。サービスの提供を担当する社員や法律の適用を担当する社員など、現場で業務を行う社員は、企業の日常的なビジネスにおける基盤になっている場合が多く、企業と顧客をつなぐ接点として大きな注目を受ける存在です。

医疗従事者

看护师: 病床でのケア、患者の状态の监视、ケガの治疗などを行い、患者と医师とをつなぐ重要なコミュニケーション役を担当します。
医师: 病気の诊断、治疗计画の作成と管理、処置、治疗方针の指导などを行います。
救急救命士: 紧急事态に迅速に対応し、现场で患者の状态を安定させて医疗机関に搬送します。
医疗助手: 患者の準备、日常的な临床业务、事务作业について、医师と看护师をサポートします。

小売スタッフ

レジ担当者: 会计作业を効率的に処理し、亲切で正确なサービスを顾客に提供します。
贩売スタッフ: 商品を探している顾客のサポート、商品の机能やメリットの説明、店舗の整理整顿などを行います。
店舗マネージャ: 店舗スタッフの监督、日常业务の调整、贩売目标の达成管理、部下から报告された问题の解决などを行います。

製造业従事者

组立ライン担当者: 机械の操作と监视、仕様に基づく製品の组み立て、品质基準の维持などを行います。
机械オペレータ: 机器のセットアップ/稼働/保守、问题のトラブルシューティング、継続的な生产环境の维持などを行います。
品质管理担当者: 材料と完成品に欠陥がないかどうか、仕様に準拠しているかどうかを确认し、高い品质基準を维持するための调整を提案します。

ホスピタリティ业従事者

ホテルのフロントスタッフ: 宿泊客の出迎え、予约の管理し、チェックイン/チェックアウトの処理、宿泊客の要望対応などを行います。
サービス提供担当者: 注文の受け付け、饮食物の提供、メニューに関する质问への回答などを通じて、顾客が快适な食事を楽しむことができるようにします。
客室係: 客室の清扫と準备、共用部の维持管理などにより、高い水準の快适さと清洁さを确保します。

交通?物流业従事者

ドライバー: スケジュールと配送ルートに基づく安全な荷物の输送や、车両のメンテナンスなどを行います。
配送担当者: 荷物の积み下ろし、配送スケジュールの调整、荷物受け取り时の顾客とのやり取りなどを行います。
仓库担当者: 在库の管理、注文品のピッキングと梱包、効率的な配送のための保管管理などを行います。

バックオフィスの社员

社内での业务が中心になるため、外部からの注目を受けることはほとんどない。

結論としては、现场の社员もバックオフィスの社员も、ビジネスにとってはどちらも不可欠です。现场の社员は、顧客とのやり取りを通じてブランドイメージをアピールし、バックオフィスの社员は、顧客とのやり取りを可能にするインフラ、プロセス、インサイトを提供します。

これらを组み合わせることにより、顾客満足度とビジネスの成长の両方を促进するシームレスなエクスペリエンスが実现します。

现场の社员に求められるスキルと責任

现场の社员には、ペースが速く影响力の大きな環境で成功するためのスキルと資質の組み合わせが求められます。顧客に対して好印象を残しながら、業務を効率的に進めていくスキルが必要になります。

このスキルは、AI や自動化テクノロジーが広く普及している現在においても、人間特有の非常に重要なスキルの 1 つです。现场の社员にとって重要な特性を以下に示します。

顾客重视: 顾客のニーズを理解し、そのニーズを満たすことに注力し、顾客とのすべてのやり取りに公司の価値を反映させる。
业务に関する専门知识: ツール、プロセス、ベストプラクティスに関する详细な知识を活用し、シームレスで効率的な方法で日常业务を処理する。
适応性: 常に変化する状况や予期しない课题に迅速に対応する。
レジリエンス: プレッシャーを受けている状态や混乱している状况であっても、パフォーマンスと集中力を维持する。
共感とコミュニケーション: 顾客と人间的なつながりを持ち、顾客から信頼感と満足感を获得する。
冷静さ: 大きなストレスを受けている状况でも、プロとして冷静に业务を処理する。

现场の社员はこれらの特性を組み合わせることにより、一貫した品質でサービスを提供し、常に変化するニーズに対応しながら、顧客とのあらゆるやり取りにおいて企業の価値を具体化できるようになります。

现场の社员の課題

现场の业务には厳しい要求と课题が伴うため、その他の役割に比べて离职のリスクが大幅に高くなります。现在、の組織 (56%) が、现场の社员の離職率が通常よりも高いという課題に直面しており、社員 1 人あたりの補充コストは 4,000 ドルから 66,000 ドルの範囲になっています。

リーダーにとって重要なのは、身体的な负荷、給与格差、燃え尽き症候群など、離職のリスク要因になっている問題を特定し、それらを軽減するための措置を積極的に講じことです。ここでは、现场の社员が直面している課題の一例を紹介します。

赁金格差

现场の社员とそれ以外の役割との給与に格差がある場合、现场の社员の士気が低下し、離職のリスクが高くなる可能性があります。実際に、现场の社员が退職するは、「现在よりも高い给与がほしい」というものです。社员が「自分の贡献はほかの社员よりも过小评価されている」と感じると、仕事に対する意欲が低下し、优秀な人财を维持することが难しくなります。

身体的な负荷

長時間労働、反復的な動作、職場環境の潜在的な危険性などは、现场の社员にとって大きな負担になります。こうした状態は時間の経過とともに、疲労、怪我のリスク増加、長期的な健康問題につながる可能性があるため、積極的な安全対策の実施、個人用防護具 (PPE) の着用、作業負荷の適切な管理が不可欠になります。

精神的なストレス

现场の社员は多くの場合、前向きでプロフェッショナルな姿勢を保ちながら、大きなプレッシャーを感じる状況で継続的な業務を行ったり、要求の厳しい顧客と頻繁にやり取りしたりしています。こうした状況で蓄積されていくストレスに適切に対処しないと、不安定な精神状態や業務の満足度低下につながる可能性があります。

テクノロジーとコミュニケーションのギャップ

最新情報、最新のデジタルツール、合理化されたコミュニケーションチャネルにタイムリーにアクセスできない場合、现场の社员の生産性が低下する可能性があります。社員を最優先するテクノロジーを活用してこうしたギャップを埋めることにより、生産性とチーム間のつながりが向上します。

社员の燃え尽き症候群

必要数よりも少ないメンバーでチームを运営すると、各メンバーが担当する业务の负荷とそれに伴うプレッシャーが急速に増大する可能性があります。こうした継続的な紧张感は、精神的な疲労と肉体的な疲労につながります。そのため、十分な人财と休憩时间を确保し、リーダーが各メンバーをサポートすることが重要になります。

予测不能なスケジュール

厳しいスケジュール、不規則な勤務時間、直前の変更などが発生すると、ワークライフバランスが崩れてストレスが増加します。予測可能なスケジュールを設定してシフトを詳細に管理することにより、现场の社员は活力を維持しながらワークライフバランスを計画できるようになります。

企業が现场の社员をサポートする方法

先進的な企業は、现场の社员とそれらの社員に対するサポートを、ビジネスにとって不可欠な戦略として認識しています。この分野における優れたリーダー企業 (最近のでは「現場のリーダー企業」と呼称) では、低い離職率、高い社员エンゲージメント、顾客サービスの成果向上という一贯した倾向が见られます。

こうした企業は、社員に対する共感とデータに基づく行動を組み合わせて、现场の社员のエクスペリエンスを向上させるための計画を作成しています。こうした企業が注力している主な分野を以下に示します。

柔软なスケジュール设定の推进

シフトの詳細な管理権限を现场の社员に与えると、、定着率の改善、意欲の向上につながります。现场のリーダー公司のが、シフト変更ツールやセルフサービス方式のスケジューリングツールなどによる柔軟なスケジュール設定方法を導入して、社員の個人的な責任と現場における業務ニーズの適切なバランスを確保しています。

社员最优先のテクノロジーへの投资

最新のモバイル対応ツールを導入すると、现场の社员は、スケジュール、福利厚生、ポリシー、リアルタイムの最新情報に簡単にアクセスできるようになります。また、セルフサービス方式のポータルとコミュニケーションプラットフォームを導入すると、チームメンバーとリーダーとの間の独立性、透明性、コラボレーション性が向上します。现场のリーダー公司のが、「セルフサービスデータにより、組織全体としてのエンプロイーエクスペリエンスが向上した」と回答しています。

データに基づく意思决定の推进

现场のリーダー公司のが、「エンプロイーエクスペリエンスを評価する上で重要なのはデータである」と回答しています。リーダーは、社員フィードバックを運用指標とともに収集して分析することにより、問題を特定してポリシーを調整し、社員の実際の経験に基づいて現場の业务环境を最適化できるようになります。また、データに基づくインサイトにより、測定可能な新しい変更を対象として、進化するワークフォースのニーズに対応することもできます。

能力开発とウェルビーイングの重视

现场の社员の活躍を支援するには、明確な成長機会、対象を絞ったトレーニング、メンタルヘルスに関するリソースを提供する必要があります。社員の業務的なウェルビーイングと個人的なウェルビーイングに投資することにより、社内における全体的なエクスペリエンスが向上し、会社に対する忠誠心が育成されます。

现场の社员のニーズに対する積極的な対応

定着率を向上させるためには、现场の社员からのフィードバックを理解し、それに基づいて行動することが重要です。業績に基づく昇給、長期休暇、柔軟なインセンティブなどの福利厚生やポリシーを提供することにより、さまざまな退職理由に直接対処しながら離職率を下げ、会社に対する社員の信頼を高めることができます。

给与格差の解消

现场の社员を維持するには、公平で競争力のある給与体系を確保することが重要です。现场のリーダー公司の (44%) が、給与の引き上げによる優秀な社員の維持を計画しています。草莓视频の調査では、これが现场の社员を維持するための最大の戦略になっています。

業界標準と比較しながら、給与体系の公平性について定期的に見直しを行い、不公平な給与格差を是正することにより、现场の社员に対して「会社は现场の社员を高く評価している」という明確なメッセージを送ることができます。

现场の社员のエクスペリエンスを改善してビジネスを前身させる

ビジネスの適応方法と成長方法は、现场の社员によって形成されます。顧客や日常的なビジネスに最も近い場所で仕事をしている现场の社员は、その特性上、問題を早期に発見したり、ニーズの変化を最初に認識したり、イノベーションにつながるアイデアを思いついたりすることがよくあります。こうした視点によって改善が促進されるだけでなく、関係者との直接的なつながりを通じて、デジタルツールでは代替できない信頼関係が構築されます。

现场の社员を効果的にサポートするには、適切なトレーニング、最新のツール、業務に関するポリシーを提供する必要があります。これにより、社員のウェルビーイングを確保しながら、社員の能力を最大限に引き出すことができるようになります。リーダーが現場の业务环境の柔軟性と能力開発を優先すると、现场の社员は「自分は会社から評価されている」と感じるようになります。その結果、ワークフォースが強化され、现场の社员がサービスを提供するコミュニティ間での信頼が深まります。