Qu'est-ce que la prestation de services RH et comment ¨¦volue-t-elle??
La prestation de services unifi¨¦s doit ¨ºtre une priorit¨¦ majeure pour les dirigeants d'entreprise, et la strat¨¦gie de prestation de services RH en est l'¨¦l¨¦ment central. Alors que l'environnement de travail continue d'¨¦voluer partout dans le monde, la prestation de services RH doit en faire de m¨ºme.
L'¨¦cart entre le lieu de travail et le domicile des salari¨¦s se resserre, et la prestation de services dans le domaine des ressources humaines (RH) ¨¦volue en cons¨¦quence. Selon une ¨¦tude de , 98?% des collaborateurs souhaiteraient t¨¦l¨¦travailler au moins une partie du temps pendant le reste de leur carri¨¨re. Ainsi, un changement majeur dans la mani¨¨re dont les entreprises proposent des avantages, des ressources et des solutions est devenu n¨¦cessaire.
Parall¨¨lement, les collaborateurs en sont venus ¨¤ attendre davantage de leurs solutions RH. Ils n'acceptent plus le clivage entre la technologie grand public et les syst¨¨mes utilis¨¦s sur le lieu de travail. Si nos appareils intelligents personnels sont si intuitifs, pourquoi tant d'outils RH sont si difficiles ¨¤ utiliser??
Lorsqu'il s'agit de r¨¦pondre ¨¤ ces attentes, la prestation de services RH est ¨¤ la tra?ne. Cette ¨¦tude de montre que seulement 15?% des grandes entreprises et des ETI offrent syst¨¦matiquement des exp¨¦riences digitales personnalis¨¦es. Pire encore, seuls 25?% des r¨¦pondants ont indiqu¨¦ qu'ils pouvaient offrir des exp¨¦riences positives via le portail de leur entreprise.
Quand la prestation de services RH est ¨¤ son meilleur niveau, elle est parfaitement fluide. Qu'il s'agisse de t?ches quotidiennes ou de moments importants, la prestation de services RH est le m¨¦canisme par lequel les collaborateurs s'orientent dans leur vie professionnelle. En cas d'absence de mod¨¨le de prestation de services personnalis¨¦, c'est l' qui en p?tit.
Qu'est-ce que la prestation de services RH??
Certains acronymes comme PSRH (prestation de services RH) et peuvent parfois pr¨ºter ¨¤ confusion. Face ¨¤ ce jargon RH, les collaborateurs peuvent avoir du mal ¨¤ comprendre les outils qu'ils utilisent. Heureusement, l'expression ??prestation de services de RH?? parle d'elle-m¨ºme.
98?% des collaborateurs souhaiteraient t¨¦l¨¦travailler au moins une partie du temps pendant le reste de leur carri¨¨re.
La prestation de services RH d¨¦signe les solutions, processus et mod¨¨les qu'une entreprise utilise pour fournir des services ¨¤ ses collaborateurs. Elle comprend tout, des avantages sociaux aux conseils de carri¨¨re. Cette fonction prend en charge les cycles de vie des collaborateurs, ainsi que des sous-traitants, des ind¨¦pendants et des candidats potentiels, de l'onboarding jusqu'¨¤ leur d¨¦part.
La prestation de services concerne chaque collaborateur, de la direction g¨¦n¨¦rale aux nouvelles recrues. Quelle que soit la technologie mise en ?uvre par votre entreprise, il est essentiel d'¨¦valuer votre approche. La meilleure fa?on d'¨¦valuer correctement les services que vous proposez est de comprendre les quatre mod¨¨les les plus courants.
Exemples de mod¨¨les de prestation de services RH
Jusqu'¨¤ maintenant, les ¨¦quipes RH fournissaient des services selon une politique de la porte ouverte. Si un collaborateur avait une demande ¨¤ formuler, il s'adressait directement ¨¤ ses interlocuteurs RH. De m¨ºme, les documents papier ¨¦taient distribu¨¦s en main propre ou d¨¦pos¨¦s sur le bureau des collaborateurs. Sur le lieu de travail moderne, de nouvelles solutions facilitent ces processus globaux.
Il existe quatre grands mod¨¨les de prestation de services RH. Le mod¨¨le appropri¨¦ d¨¦pendra de la taille de votre entreprise et du syst¨¨me de gestion des cas que vous avez mis en place. Comprendre le quotidien professionnel de vos collaborateurs est essentiel. ?valuez votre exp¨¦rience collaborateur actuelle, puis alignez vos besoins sur un mod¨¨le de service.
Prestation de services traditionnelle?: une ¨¦quipe de repr¨¦sentants RH g¨¦n¨¦ralistes g¨¨re les besoins RH quotidiens de l'entreprise. Les services RH sont r¨¦gionalis¨¦s, ce qui signifie qu'un g¨¦n¨¦raliste RH local apportera son soutien aux collaborateurs de sa r¨¦gion. Cette pratique est encore courante dans les petites entreprises.
Prestation de services partag¨¦e?: une ¨¦quipe diversifi¨¦e de g¨¦n¨¦ralistes et sp¨¦cialistes RH se r¨¦partit les t?ches par branche. En s¨¦parant les responsabilit¨¦s strat¨¦giques et administratives, chaque membre de l'¨¦quipe d¨¦veloppe son expertise. Dans ce mod¨¨le, les membres de l'¨¦quipe RH travaillent dans une seule unit¨¦ appel¨¦e centre de services partag¨¦s RH.
Prestation en self-service?: les collaborateurs et les managers peuvent acc¨¦der aux ressources lorsqu'ils en ont besoin. Ils utilisent pour cela l'intranet de l'entreprise, un chatbot d¨¦di¨¦ ou des parcours digitaux adaptatifs. Pour les demandes RH simples, les collaborateurs n'ont plus ¨¤ attendre la r¨¦ponse de leur ¨¦quipe RH.
Prestation de services ¨¤ plusieurs niveaux?: cette approche, qui consiste ¨¤ fusionner les services RH partag¨¦s et le self-service, permet de cr¨¦er plusieurs niveaux d'options de service. ? mesure que les demandes passent d'un niveau ¨¤ l'autre, le service devient de plus en plus personnalis¨¦. Le processus garantit que les ¨¦quipes RH ne traitent que les demandes qui ne peuvent pas ¨ºtre automatis¨¦es. Il s'agit du mod¨¨le le plus fr¨¦quent dans les grandes entreprises.
Fonctionnement de la prestation ¨¤ plusieurs niveaux
Avec la mont¨¦e en puissance du , en particulier dans les moteurs de recherche, les collaborateurs s'attendent ¨¤ obtenir rapidement les informations dont ils ont besoin. De plus, ils souhaitent une exp¨¦rience collaborateur unifi¨¦e, port¨¦e par une strat¨¦gie de prestation de services RH solide. Les donn¨¦es du montrent une augmentation de?12?% des r¨¦sultats cl¨¦s (notamment en termes de parts de march¨¦, de rentabilit¨¦ et de satisfaction client) lorsqu'une entreprise dispose d'une strat¨¦gie de syst¨¨mes RH par rapport ¨¤ celles qui n'en disposent pas. L'approche de la prestation de services ¨¤ plusieurs niveaux est ¨¤ la base de cette strat¨¦gie.
La prestation de services RH est le m¨¦canisme par lequel les collaborateurs s'orientent dans leur vie professionnelle.
Chaque niveau de prestation de services oriente les collaborateurs vers le niveau d'assistance appropri¨¦ en fonction de la nature et de la complexit¨¦ de la demande. La qualit¨¦ de ce processus peut avoir un impact majeur sur la . Le mod¨¨le de syst¨¨me ¨¤ plusieurs niveaux le plus courant se pr¨¦sente comme suit.
Niveau?0?: self-service. Il s'agit du premier point de contact pour les collaborateurs, avec acc¨¨s ¨¤ la base de connaissances et aux agents virtuels de l'entreprise. Au fil de l'¨¦volution de la prestation de services, ce qui ¨¦tait autrefois consid¨¦r¨¦ comme le niveau?1?correspond d¨¦sormais au niveau?0. Les demandes de plus en plus complexes sont possibles gr?ce ¨¤ l'assistance de l'Intelligence Artificielle qui fournit des r¨¦ponses contextuelles et pertinentes.
Niveau?1?: communication avec le centre de services RH. Apr¨¨s avoir ¨¦cart¨¦ les options en self-service, l'¨¦tape suivante consiste ¨¤ permettre aux collaborateurs de contacter le centre de services RH. Il s'agira g¨¦n¨¦ralement d'un g¨¦n¨¦raliste RH, et la plupart des cas donneront lieu ¨¤ une solution d¨¨s le premier contact. Si un membre de l'¨¦quipe RH ne peut pas r¨¦pondre ¨¤ la demande, il peut faire remonter le probl¨¨me.
Niveau?2?: remont¨¦e vers un sp¨¦cialiste RH. Si la demande n¨¦cessite une expertise sp¨¦cifique ou des v¨¦rifications de conformit¨¦, elle sera g¨¦n¨¦ralement transmise ¨¤ un sp¨¦cialiste RH. G¨¦n¨¦ralement, ces demandes n¨¦cessitent des actions pr¨¦cises que seul un sp¨¦cialiste RH est habilit¨¦ ¨¤ effectuer.
Niveau?3?: r¨¦union avec les responsables RH. ?Si une demande est sensible ou pourrait avoir un impact sur la strat¨¦gie, il est parfois n¨¦cessaire d'impliquer un partenaire RH strat¨¦gique. Il peut s'agir d'une demande personnelle ou d'une urgence. Rares sont les cas qui atteignent ce dernier niveau.
En fournissant des r¨¦ponses naturelles aux collaborateurs ¨¤ chaque ¨¦tape, le syst¨¨me ¨¤ plusieurs niveaux acc¨¦l¨¨re et simplifie les demandes RH. Plus vous r¨¦duisez les obstacles, plus vos collaborateurs peuvent se concentrer sur ce qui compte vraiment. C'est l¨¤ tout l'int¨¦r¨ºt d'une approche des services qui s'adapte aux besoins des salari¨¦s.
Les avantages de la prestation de services RH
En mettant l'accent sur une prestation de services RH centr¨¦e sur les personnes, les entreprises sont mieux ¨¤ m¨ºme d'offrir des exp¨¦riences digitales conviviales. En suivant les bonnes pratiques de prestation de services RH, vous am¨¦liorerez les taux d'adoption et cr¨¦erez une infrastructure plus adaptable. Mais quels sont les avantages concrets d'une prestation de services RH personnalis¨¦e??
Seulement 15?% des grandes entreprises et des ETI offrent syst¨¦matiquement des exp¨¦riences digitales personnalis¨¦es.
³¢'¨¦³Ù³Ü»å±ð de Leapgen a r¨¦v¨¦l¨¦ une corr¨¦lation entre la prestation de services RH automatis¨¦e et les avantages pour l'entreprise. Les entreprises ayant d¨¦clar¨¦ avoir d¨¦ploy¨¦ une telle plateforme ont ¨¦t¨¦ compar¨¦es ¨¤ leurs homologues?:
Trois fois plus de chances de disposer d'un acc¨¨s direct pour les collaborateurs et les managers en self-service, d¨¦ploy¨¦ ¨¤ grande ¨¦chelle
Deux fois plus susceptibles de constater un taux d'adoption ¨¦lev¨¦ de l'acc¨¨s direct
Huit fois plus susceptibles de disposer d'une base de connaissances RH compl¨¨te
De nombreuses entreprises constateront une rentabilit¨¦ limit¨¦e de leurs solutions RH si elles n'utilisent pas une approche int¨¦gr¨¦e. Parall¨¨lement, elles risquent le burnout des collaborateurs en raison de la charge administrative li¨¦e ¨¤ des syst¨¨mes redondants. Comprendre ce que veulent les collaborateurs doit constituer la pierre angulaire de tout programme de prestation de services RH digitaux.
Le futur de la prestation de services RH
Pour toute entreprise qui souhaite optimiser ses services, la personnalisation est tout simplement essentielle. En personnalisant le processus de prestation de services RH pour r¨¦pondre aux besoins de chaque collaborateur, les entreprises peuvent fournir des services plus rapides et plus pr¨¦cis. Parall¨¨lement, les entreprises peuvent suivre plus pr¨¦cis¨¦ment les r¨¦sultats de leur prestation de services RH. Il ne s'agit plus du futur de la prestation de services RH, mais de la r¨¦alit¨¦.
Ces r¨¦sultats, ¨¤ leur tour, constituent l'¨¦pine dorsale de la personnalisation pour les collaborateurs. Les entreprises peuvent utiliser ces donn¨¦es pour cr¨¦er des exp¨¦riences uniques et significatives au niveau du collaborateur, en adaptant pr¨¦cis¨¦ment leurs offres ¨¤ l'¨¦volution des besoins des effectifs. Sans analyses permettant de comprendre ce dont vos collaborateurs ont besoin, quand et pourquoi, vos services ne pourront jamais ¨ºtre ¨¤ la hauteur.
L'IA et l'automatisation constituent la derni¨¨re ¨¦tape de la modernisation de la prestation de services RH. L'automatisation acc¨¦l¨¨re et facilite le processus de demande de services RH. Elle r¨¦duit ¨¦galement le temps n¨¦cessaire au traitement des demandes, permettant aux collaborateurs de se concentrer sur des t?ches plus importantes et aux ¨¦quipes RH d'¨ºtre plus strat¨¦giques. Ensuite, l'IA propose du contenu personnalis¨¦ en fonction des comp¨¦tences, du site et des pr¨¦f¨¦rences du collaborateur, offrant alors une exp¨¦rience v¨¦ritablement individualis¨¦e. Dans un monde o¨´ chacun attend des technologies personnelles qu'elles s'adaptent ¨¤ ses besoins, le lieu de travail ne devrait pas d¨¦roger ¨¤ la r¨¨gle.